E-commerce

Персоналізація в eCommerce: як працювати з клієнтами після здійснення замовлення

Власники багатьох інтернет-магазинів звикли більше уваги приділяти потенційним клієнтам, ніж тим, хто вже зробив покупку. А дарма, адже період відразу після здійснення замовлення – це час, коли люди найбільш сприйнятливі до ваших звернень. І багато хто досі не усвідомлює важливість створення і донесення персоналізованих повідомлень до недавніх покупців.

Замість того щоб просто ігнорувати потенційні можливості, варто задуматися над тим, чого споживачі можуть захотіти або чого потребувати після покупки. І використовувати це з метою створення персоналізованих звернень.

І мова зовсім не про традиційний лист підтвердження замовлення і доставки або прохання повернуться до покинутої корзини. Замість цього, ви повинні перевести відносини з клієнтом на наступний рівень – пропонуючи цінність, допомогу і підтримку, додаткові можливості або просто утримуючи контакт.

Подякуйте за покупку

Кожна людина любить відчувати, що її цінують. Коли справа доходить до подяки за покупку, багато інтернет-магазинів ігнорують таку можливість. У них навіть листа відповідного немає, або все обмежується однією фразою дрібним шрифтом.

Я публікував в нашому блозі докладну статтю про те, як повинна виглядати сторінка «Дякуємо за покупку», і чому вона відіграє вагому роль в маркетинговій стратегії. Рекомендую ознайомитися тим, хто ще не читав.

Це не просто жест ввічливості, але й стимул для ваших клієнтів повернутися і робити повторні замовлення в майбутньому. Можна і безпосередньо запропонувати щось з розряду cross-sell/up-sell, тобто, рекомендації схожих або доповнюючих товарів.

Якщо покупець скористається пропозицією, наступний може містити вже просто корисну інформацію, бонус в рамках програми лояльності тощо

Створіть серію листів

Автоматично налаштовані розсилки у вигляді ланцюжків листів можуть служити для досягнення найрізноманітніших цілей. Але, тим не менш, кожен з них має використовуватися для передачі свого роду ціннісного пропозиції.

Наприклад, покупцеві, який здійснив покупку конкретного товару або продукту з певної категорії, можна відправити добірку корисних порад по його застосуванню або особливостям догляду за ним. Такі повідомлення не тільки приносять користь вашим клієнтам, але й створюють додаткову цінність для продукту. Це допомагає формувати важливий зв’язок між клієнтом і брендом.

Якщо у вас є програма лояльності, обов’язково розкажіть про це в своїх листах. Завжди корисно включати тригери лояльності в кожному листі, стимулюючи людей зареєструватися чи здійснити інші дії, які сприяють утриманню аудиторії.

Хороший приклад – автоматичне письмо з привітанням до дня народження клієнта і пропозицією знижки або бонусу в честь цієї важливої події.

Будьте соціальні

Вплив соціальних мереж на продажу досить складно виміряти в кількісному вираженні. Але, не можна заперечувати їх вплив на формування зв’язків між користувачами і брендами. Кращий спосіб вибудувати і утримувати лояльне ядро аудиторії придумати важко.

Подумайте про те, як можна використовувати вашу email-розсилку для стимулювання соціальних взаємодій з боку ваших клієнтів. Наприклад, ви можете попросити в листі поділитися фотографією придбаної речі в Instagram, залишити відгук на сторінці компанії в Facebook або взяти участь в конкурсі, який проходить в одній із соціальних мереж.

Користувачі отримують можливість взяти участь в цікавому заході і виграти цінний приз, а ви, в свою чергу – додаткове охоплення і увагу до бренду.

Дотримуйтесь балансу і спілкуйтеся особисто

Під час налаштування ланцюжка email-листів після покупки обов’язково дотримуйтесь балансу між рекламним контентом, який стимулює нові покупки, і корисним контентом, який пропонує цінність для клієнта.

Наприклад, поради по догляду за продуктом та додаткова інформація про нього, приносять користь клієнту, в той час як перехресні продажі і нагадування приносять користь бізнесу. Якщо ж всі ваші повідомлення будуть спрямовані на те, щоб підштовхнути користувача до покупки, ви не будете становити ніякої цінності для підписника.

Споживачі сьогодні очікують від шопінгу більшого, і завдяки розвитку нових технологій ці очікування будуть тільки рости. Розуміючи важливість комунікації з клієнтом після покупки і задовольняючи їх потреби в персоналізації, ви будете отримувати не тільки дохід, а й лояльність клієнтів.