E-commerce

Персонализация в eCommerce: как работать с клиентами после совершения заказа

Владельцы многих интернет-магазинов привыкли больше внимания уделять потенциальным клиентам, нежели тем, кто уже сделал покупку. А зря, ведь период сразу после совершения заказа – это время, когда люди наиболее восприимчивы к вашим обращениям. И многие до сих пор не осознают важность создания и донесения персонализированных сообщений к недавним покупателям.

Вместо того чтобы просто игнорировать потенциальные возможности, стоит задуматься о том, чего потребители могут захотеть или в чем нуждаться после покупки. И использовать это с целью создания персонализированных обращений.

И речь совсем не о традиционном письме подтверждения заказа и доставки или просьбе вернутся к покинутой корзине. Вместо этого, вы должны перевести отношения с клиентом на следующий уровень – предлагая ценность, помощь и поддержку, дополнительные возможности или просто удерживая контакт.

Поблагодарите за покупку

Каждый человек любит чувствовать, что его ценят. Когда дело доходит до благодарности за покупку, многие интернет-магазины игнорируют такую возможность. У них даже письма соответствующего нет, или все ограничивается одной фразой мелким шрифтом.

Я публиковал в нашем блоге подробную статью о том, как должна выглядеть страница «Спасибо за покупку», и почему она играет весомую роль в маркетинговой стратегии. Рекомендую ознакомиться тем, кто еще не читал.

Это не просто жест вежливости, но и стимул для ваших клиентов вернуться и совершать повторные заказы в будущем. Можно и напрямую предложить что-то из разряда cross-sell/up-sell, то есть, рекомендации похожих или дополняющих товаров.

Если покупатель воспользуется предложением, следующее может содержать уже просто полезную информацию, бонус в рамках программы лояльности и т.п.

Создайте серию писем

Автоматически настроенные рассылки в виде цепочек писем могут служить для достижения самых разных целей. Но, тем не менее, каждое из них должно использоваться для передачи своего рода ценностного предложения.

Например, покупателю, который совершил покупку конкретного товара или продукта из определенной категории, можно отправить подборку полезных советов по его применению или особенностям ухода за ним. Такие сообщения не только приносят пользу вашим клиентам, но и создают дополнительную ценность для продукта. Это помогает формировать важную связь между клиентом и брендом.

Если у вас есть программа лояльности, обязательно расскажите об этом в своих письмах. Всегда полезно включать триггеры лояльности в каждом письме, стимулируя людей зарегистрироваться или совершить другие действия, которые способствуют удержанию аудитории.

Хороший пример – автоматическое письмо с поздравлением ко дню рождения клиента и предложением скидки или бонуса в честь этого важного события.

Будьте социальны

Влияние социальных сетей на продажи довольно сложно измерить в количественном выражении. Но, нельзя отрицать их влияние на формирование связей между пользователями и брендами. Лучший способ выстроить и удерживать лояльное ядро аудитории придумать трудно.

Подумайте о том, как можно использовать вашу email-рассылку для стимулирования социальных взаимодействий со стороны ваших клиентов. Например, вы можете попросить в письме поделиться фотографией приобретенной вещи в Instagram, оставить отзыв на странице компании в Facebook или принять участие в конкурсе, который проходит в одной из социальных сетей.

Пользователи получают возможность поучаствовать в интересном мероприятии и выиграть ценный приз, а вы, в свою очередь – дополнительный охват и внимание к бренду.

Соблюдайте баланс и общайтесь лично

При настройке цепочки email-писем после покупки обязательно соблюдайте баланс между рекламным контентом, который поощряет новые покупки, и полезным контентом, который предлагает ценность для клиента.

Например, советы по уходу за продуктом и дополнительная информация по нему, приносят пользу клиенту, в то время как перекрестные продажи и напоминания приносят пользу бизнесу. Если же все ваши сообщения будут направлены на то, чтобы подтолкнуть пользователя к покупке, вы не будете представлять никакой ценности для подписчика.

Потребители сегодня ожидают от шопинга большего, и благодаря развитию новых технологий эти ожидания будут только расти. Понимая важность коммуникации с клиентом после покупки и удовлетворяя их потребности в персонализации, вы будете получать не только доход, но и лояльность клиентов.