E-commerce

Повернись, я все пробачу: покинуті кошики в інтернет-магазині

Під таким поняттям як «покинутий кошик», в електронній комерції розуміють переривання замовлення користувачем на етапі його оформлення, і відмова від подальшої оплати. Статистика невблаганна – такі дії з боку покупців продовжують залишатися проблемою для безлічі інтернет-магазинів по всьому світу, незалежно від тематики та масштабів бізнесу.

Від 60 до 70% покупців, переривають транзакцію на останніх кроках перед оплатою, в процесі оформлення замовлення. Уявіть собі, який обсяг потенційного прибутку втрачається, якщо відвідуваність вашого сайту становить тисячі відвідувачів в день.

Не зовсім актуально, але, навряд чи цифри істотно змінилися. Ось вам статистика по покинутим кошиках, в залежності від тематики (2014 рік):

Процент брошенных корзин по тематика

Навіть якщо цей показник буде на рівні 50% – це все одно багато. Тому, не зайвим буде розібратися в причинах, чому люди кидають кошики, і зрозуміти, яким чином можна повернути їх знову на сайт, щоб підштовхнути до завершення покупки.

Причини, через які люди переривають замовлення

Насправді їх не так вже й багато, і завдяки маркетинговим дослідженням по всьому світу, нам відомо, чому люди відмовляються від покупки. Частково це пов’язано з людським фактором, але, іноді проблема і в самому сайті. У більшості випадків, на це можна вплинути, підштовхнувши користувача до завершення транзакції.

Ось перелік найбільш поширених причин, через які користувачі інтернет-магазину не завершують оформлення замовлення:

  • Порівняли ціни, і знайшли дешевше. Справа в тому, що деякі відвідувачі з самого початку не зацікавлені в покупці саме у вас. Вони просто додають товар в корзину, залишають вкладку відкритою, і відправляються далі, дивитися на аналогічні пропозиції від конкурентів. В результаті, якщо знайдуть такий же продукт дешевше, зроблять покупку на іншому сайті;
  • Відсутність відгуків. Думці інших людей потенційні покупці довіряють більше, ніж словами консультанта інтернет-магазину, який переслідує свої інтереси. Навіть за умови хорошої ціни на вашому сайті, користувач може закрити вкладку і повернутися назад до пошуку відгуків по потрібному продукту, забувши в результаті, на яких сторінках він побував спочатку;
  • Немає довіри до інтернет-магазину. Відсутність гарантій якості, умов обміну та повернення, сумнів у безпеці безготівкового платежу. Будь-який інший момент, який може викликати недовіру у покупця, в результаті, може обернутися відмовою від покупки;
  • Не підходять умови доставки і оплати. Саме тому, рекомендується пропонувати декілька варіантів на вибір, щоб людина могла вибрати те, що зручно саме їй. Простий приклад – ви пропонуєте тільки доставку транспортною компанією, в той час як покупець живе у віддаленій місцевості, де крім відділення Укрпошти нічого іншого немає. Або ж, оплатити можна тільки банківською картою, а більшість клієнтів надає перевагу післяплаті;
  • Проблеми в юзабіліті і роботі сайту. Може бути, що форма, яку необхідно заповнити при оформленні замовлення, занадто складна і містить багато полів. Навігація заплутана, сам процес дуже довгий, і постійно виникають різного роду програмні помилки;
  • Підсумкова ціна занадто висока. Вартість доставки іноді може бути порівнянна (або не набагато менша) ніж ціна самого товару. Буває й таке. Тому, обов’язково потрібно вказувати вартість доставки, наприклад, виводячи її у вигляді віджету на сторінці товару. Варіант №2 – встановлена мінімальна ціна покупки, яка вище від того рівня, який вважає прийнятним для себе покупець;
  • Повільна робота сайту. Проблеми можуть бути як у двіжку, що використовується, так і на стороні хостера. У будь-якому випадку, далеко не всі вважають за краще чекати завантаження сторінок, і просто відмовляються від покупки;
  • Магазин не адаптований під мобільні. Вже просто лінь в черговий раз пояснювати очевидні речі. Будь-який сучасний сайт, якщо це звичайно не домашня сторінка учня 8-го класу, обов’язково повинен бути обов’язково адаптований під роботу на смартфонах і планшетах. Інакше, взаємодія з ним зі сторони користувача перетвориться на справжнє пекло – скролити по сторінці, придивлятися до шрифтів і тикати по маленьких кнопках, ще те «задоволення».

Є й причини, які не залежать ні від продавця, ні від покупця. Такі випадки зустрічаються набагато рідше, але, згадати про них теж не буде зайвим:

  • на картці виявилося недостатньо грошей для оплати;
  • клієнта просто щось відволікло, в момент завершення замовлення;
  • інші проблеми.

Що робити з покинутими кошиками і як вирішити проблему?

Якщо покупець почав оформлення замовлення, не довів його до кінця, але, встиг залишити свій email – для повернення використовується такий інструмент як тригерна розсилка. Це спеціальний лист, який відправляється такому клієнтові на пошту, і містить нагадування про те, що в кошику його чекають забуті товари. Приклад такого листа:

Письмо для возврата покупателя

Важливо залучити фахівців, які попрацюють над його оформленням і інформативністю, щоб домогтися максимального ефекту. Тригерні розсилки забезпечують хороший повернення інвестицій, адже робота проводиться з зацікавленим, «теплим» клієнтом.

Також, зверніть увагу на наступні рекомендації:

  1. Весь ланцюжок дій, які користувач виконує для завершення транзакції, потрібно відтестувати самостійно, щоб бути впевненим у відсутності помилок;
  2. Обов’язково адаптуйте дизайн інтернет-магазину під мобільні пристрої, і виправте всі знайдені технічні помилки;
  3. Активно працюйте над поповненням бази підписників – повернути клієнта, email-адреса якого у вас є, набагато простіше;
  4. Використовуйте ланцюжок листів-нагадувань (follow-up), які відправляються з певним інтервалом;
  5. Не перестарайтеся, якщо відправляти занадто багато листів, одержувач почне сприймати їх як спам, з відповідними наслідками.

До речі, щодо часу і частоти листів. Надсилайте не більше трьох листів, з певним інтервалом. Наприклад, 2-3 години після того як корзина була залишена, потім, через добу і останній лист – через 4-7 днів.

Модулі для CMS

Якщо ви використовували для створення свого інтернет-магазину один з поширених движків, вважайте, що вам пощастило. На відміну від самописних «велосипедів», розробники популярних рішень, зазвичай, в курсі проблеми, і вже створили відповідне рішення. Ось декілька прикладів:

  • Плагін покинутих кошиків для Shop-Script 6. Дозволяє налаштувати відправку email-повідомлень клієнтам в автоматичному і ручному режимі;
  • Додаток TrigMine для Бітрікс. Дозволяє інтегрувати магазин зі спеціальним сервісом для автоматичної відправки листів, орієнтованих на повернення покупців;
  • Модуль VePlatform для PrestaShop. Інструмент стимулювання відвідувачів до відновлення взаємодії і завершення покупки, розроблений для цієї популярної ecommerce-платформи;
  • Плагін «Брошенная корзина 2.0» для OpenCart. Доповнення до ще однієї популярної безкоштовної платформи, який активно використовується для створення інтернет-магазинів.

Як бачите, вирішення проблеми з кинутими кошиками, може бути одним з ефективних способів збільшення прибутку інтернет-магазину, не вимагаючи при цьому збільшення маркетингового бюджету. Мабуть, цей аргумент досить вагомий як для фахівців, так і для власників інтернет-магазинів.

Сподіваюся, ця інформація буде для вас корисною, і ви зможете використовувати її для розвитку свого бізнесу. Якщо у вас є що додати до цієї статті, пишіть в коментарях.