E-commerce

Вернись я все прощу: брошенные корзины в интернет-магазине

Под таким понятием как «брошенная корзина», в электронной коммерции понимают прерывание заказа пользователем на этапе его оформления, и отказ от дальнейшей оплаты. Статистика неумолима – такие действия со стороны покупателей продолжают оставаться проблемой для множества интернет-магазинов по всему миру, независимо от тематики и масштабов бизнеса.

От 60 до 70% покупателей, прерывают транзакцию на последних шагах перед оплатой, в процессе оформления заказа. Представьте себе, какой объем потенциальной прибыли теряется, если посещаемость вашего сайта составляет тысячи посетителей в день.

Не совсем актуально, но, вряд ли цифры существенно изменились. Вот вам статистика по брошенным корзинам, в зависимости от тематики (2014 год):

Процент брошенных корзин по тематика

Даже если этот показатель будет на уровне 50% – это все равно много. Поэтому, не лишним будет разобраться в причинах, почему люди бросают корзины, и понять, каким образом можно вернуть их снова на сайт, чтобы подтолкнуть к завершению покупки.

Причины, по которым люди прерывают заказ

На самом деле их не так уж и много, и благодаря маркетинговым исследованиям по всему миру, нам известно, почему люди отказываются от покупки. Частично они связаны с человеческим фактором, но, иногда проблема и в самом сайте. В большинстве случаев, на это можно повлиять, подтолкнув пользователя к завершению транзакции.

Вот перечень наиболее распространенных поводов, из-за которых пользователи интернет-магазина не завершают оформление заказа:

  • Сравнили цены, и нашли дешевле. Дело в том, что некоторые посетители изначально не заинтересованы в покупке именно у вас. Они просто добавляют товар в корзину, оставляют вкладку открытой, и отправляются дальше, смотреть на аналогичные предложения от конкурентов. В результате, если найдут такой же продукт дешевле, сделают покупку на другом сайте;
  • Отсутствие отзывов. Мнению других людей потенциальные покупатели доверяют больше, чем словам консультанта интернет-магазина, который изначально преследует свои интересы. Даже при условии хорошей цены на вашем сайте, пользователь может закрыть вкладку и вернуться назад к поиску отзывов по нужному продукту, забыв в итоге, на каких страницах он побывал изначально;
  • Нет доверия к интернет-магазину. Отсутствие гарантий качества, условий обмена и возврата, сомнение в безопасности безналичного платежа. Любой другой момент, который может вызвать недоверие у покупателя, в итоге, может обернуться отказом от покупки;
  • Не подходят условия доставки и оплаты. Именно поэтому, рекомендуется предлагать несколько вариантов на выбор, чтобы человек мог выбрать то, что удобно именно ему. Простой пример – вы предлагаете только доставку транспортной компанией, в то время как покупатель живет в отдаленной местности, где кроме отделения Укрпочты ничего другого нет. Или же, оплатить можно только банковской картой, а большинство клиентов предпочитает наложенный платеж;
  • Проблемы в юзабилити и работе сайта. Может быть, что форма, которую необходимо заполнить при оформлении заказа, слишком сложна и содержит много полей. Навигация запутанная, сам процесс слишком долгий, и постоянно возникают различного рода программные ошибки;
  • Итоговая цена слишком высокая. Стоимость доставки иногда может быть сравнима (или не намного меньше) чем цена самого товара. Бывает и такое. Поэтому, обязательно нужно указывать стоимость доставки, например, выводя его в виде виджета на странице товара. Вариант №2 – установлена минимальная цена покупки, которая выше того уровня, который считает приемлемым для себя покупатель;
  • Медленная работа сайта. Проблемы могут быть как в используемом движке, так и на стороне хостера. В любом случае, далеко не все предпочитают дожидаться загрузки страниц, и просто отказываются от покупки;
  • Магазин не адаптирован под мобильные. Уже просто лень в очередной раз объяснять очевидные вещи. Любой современный сайт, если это конечно не домашняя страничка ученика 8-го класса, обязательно должен быть обязательно адаптирован под работу на смартфонах и планшетах. Иначе, взаимодействие с ним со стороны пользователя превратится в настоящий ад – скролить по странице, присматриваться к шрифтам и тыкать по маленьким кнопочкам, то еще «удовольствие».

Есть и причины, которые независимы ни от продавца, ни от покупателя. Такие случаи встречаются гораздо реже, но, вспомнить о них тоже не будет лишним:

  • на карточке оказалось недостаточно денег для оплаты;
  • клиента просто что-то отвлекло, в момент завершения заказа;
  • прочие проблемы.

Что делать с брошенными корзинами и как решить проблему?

Если покупатель начал оформление заказа, не довел его до конца, но, успел оставить свой email – для возврата используется такой инструмент как триггерная рассылка. Это специальное письмо, которое отправляется такому клиенту на почту, и содержит напоминание о том, что в корзине его ждут забытые товары. Пример такого письма:

Письмо для возврата покупателя

Важно привлечь специалистов, которые поработают над его оформлением и информативностью, чтобы добиться максимального эффекта. Триггерные рассылки обеспечивают хороший возврат инвестиций, ведь работа проводиться с уже заинтересовавшимся, «теплым» клиентом.

Также, обратите внимание на следующие рекомендации:

  1. Всю цепочку действий, которые пользователь выполняет для завершения транзакции, нужно оттестировать самостоятельно, чтобы быть уверенным в отсутствии ошибок;
  2. Обязательно адаптируйте дизайн интернет-магазина под мобильные устройства, и исправьте все найденные технические ошибки;
  3. Активно работайте над пополнением базы подписчиков – вернуть клиента, email-адрес которого у вас есть, гораздо проще;
  4. Используйте цепочку писем-напоминаний (follow-up), которые отправляются с определенным интервалом;
  5. Не переусердствуйте, если отправлять слишком много писем, получатель начнет воспринимать их как спам, с соответствующими последствиями.

Кстати, относительно времени и частоты писем. Отправляйте не более трех писем, с определенным интервалом. Например, 2-3 часа после того как корзина была оставлена, затем, через сутки и последнее письмо – через 4-7 дней.

Модули для CMS

Если вы использовали для создания своего интернет-магазина один из распространенных движков, считайте, что вам повезло. В отличие от самописных «велосипедов», разработчики популярных решений, обычно, в курсе проблемы, и уже создали соответствующее решение. Вот несколько примеров:

  • Плагин брошенных корзин для Shop-Script 6. Позволяет настроить отправку email-сообщений клиентам в автоматическом и ручном режиме;
  • Дополнение TrigMine для Битрикс. Позволяет интегрировать магазин со специальным сервисом для автоматической отправки писем, ориентированных на возврат покупателей;
  • Модуль VePlatform для PrestaShop. Инструмент стимулирования посетителей к возобновлению взаимодействия и завершению покупки, разработанный для этой популярной ecommerce-платформы;
  • Плагин «Брошенная корзина 2.0» для OpenCart. Дополнение к еще одному популярному бесплатному движку, который активно используется для создания интернет-магазинов.

Как видите, решение проблемы с брошенными корзинами, может быть одним из эффективных способов увеличения прибыли интернет-магазина, не требуя при этом увеличения маркетингового бюджета. Пожалуй, этот аргумент достаточно весомый как для специалистов, так и для владельцев интернет-магазинов.

Надеюсь, эта информация будет для вас полезной, и вы сможете использовать её для развития своего бизнеса. Если у вас есть что добавить к этой статье, пишите в комментариях.