E-commerce

Для чого інтернет-магазину потрібні відгуки покупців і як це впливає на продажі

Часом буває так, що деякі речі здаються очевидними всім, крім, власне, власника бізнесу. Наприклад, те, що сайт повинен виглядати симпатично і професійно, а не нагадувати творіння старшокласника, зроблене у вільний від уроків час. Інакше, всі твердження про те, які ви професіонали своєї справи і як давно і успішно підкорюєте ринок, будуть нагадувати фразу одного відомого персонажа: «Я, и моя команда молодая, делаем что-то важное …».

До таких моментів відносяться і відгуки покупців та клієнтів, які для інтернет-магазинів особливо важливі. Результати досліджень зарубіжних аналітичних компаній показують, що приблизно 2/3 покупців, неодмінно будуть шукати відгуки інших людей стосовно продукту, який їх зацікавив.

Крім того, це підвищує ймовірність покупки, адже більше половини опитаних респондентів підтвердили, що при інших рівних рівних умовах, вони готові зробити покупку саме в тому інтернет-магазині, на сторінках якого присутні відгуки. Наявність відгуків на сторінці з товаром, збільшує конверсію і потік замовлень на 20-30%, що при хорошому рівні відвідуваності – дуже багато. Згідно з даними маркетингового агентства «Jupiter Research» – 75% покупців активно читають відгуки інших людей, перед тим як прийняти рішення про покупку!

Але, це тільки вершина айсберга, і, насправді, переваг, які дає наявність відгуків, набагато більше:

  • зростання конверсії, оскільки відгуки часто закривають потребу потенційного покупця в додатковій інформації;
  • додатковий унікальний контент, що важливо в плані SEO-оптимізації;
  • розширення видимості за запитами виду «назва товару + відгуки»;
  • можливість поліпшення сніпетів в пошуковій видачі, за рахунок мікророзмітки з відгуками.

zvezdochki

До речі, негативні відгуки теж важливі, адже завдяки ним можна зрозуміти, яким чином можна покращити сервіс в компанії або інші моменти. Та й просто зрозуміло, що думці інших людей, потенційні покупці довіряють набагато більше, ніж представнику компанії, який є зацікавленою стороною.

Чому не потрібно купувати фальшиві відгуки!

SEO-контори зазвичай звикли впарювати своїм клієнтам все підряд, аби тільки заробити. І пропозиція власнику інтернет-магазину наповнити сторінки товарів фальшивими відгуками від псевдопокупців – далеко не рідкість. Деякі, «фахівці в e-commerce» взагалі вже встигли поставити цю справу на потік, продаючи фейкові відгуки в пакетному режимі.

Ось тільки толку від такого – нуль цілих, нуль десятих. І ось чому:

  • бізнес не отримує корисної інформації, фідбеку, який дозволив би виправити помилки і вдосконалити процеси. Адже текст вже узгоджений заздалегідь;
  • відсутня робота з негативом, адже є ілюзія, що він загубиться в потоці проплачених хвалебних коментів. Ось тільки це далеко не так, адже достатньо з’явитися чомусь дійсно резонансному, і вся ваша «ідеальна репутація» впаде як картковий будиночок;
  • високий ризик репутаційних втрат, який багато хто чомусь ігнорує. Повірте, достатньо всього лише одного викриття того, що коментарі на вашому сайті фальшиві, з поширенням інформації про це – і більше ніхто і ніколи не буде вірити відгуками в такому інтернет-магазині. Навіть якщо ви покаєтеся, будуть посипати голову попелом і обіцяти, що подібне ніколи не повториться;
  • немає потенціалу особистих рекомендацій. Може грамотно написані відгуки від копірайтерів і зможуть підштовхнути до покупки існуючих відвідувачів, але нових клієнтів вони вже точно не приведуть. Ефект «сарафанного радіо» мають тільки реальні відгуки від реальних людей.

Купуючи відгуки, бізнес платить за ілюзію, бо користі від цього ніякої немає. Та й не потрібно вважати свою аудиторію якимись ідіотами, нездатними відрізнити правду від писанини копірайтерів на фрілансі. Інакше про вас у них теж складеться відповідна думка.

Хто-небудь, в своєму розумі, повірить, що такі відгуки були написані реальними людьми?

comment1

comment2

Просто порівняйте з наступними:

comment4

comment3

Думаю, можна зайвий раз не пояснювати де тут фейк, а де реальні відгуки, і чому заказуха від копірайтерів заганяє в депресію 🙂

Як стимулювати користувачів залишати відгуки?

Власне, про це доведеться задуматися в першу чергу, коли ви зрозумієте, що замовні проплачені відгуки – шлях в нікуди, а власні коментарі користувачі якось не особливо горять бажанням залишати.

Відгуки до товарів в інтернет-магазині доведеться добувати потом і кров’ю. І щоб не впасти при цьому в депресію від безвиході, рекомендую звернути увагу на наступні методи:

  • запропонуйте певні стимули, наприклад, бонуси, які можна накопичувати, ділячись своєю думкою після чергового замовлення, а потім, наприклад, конвертувати в сертифікат і активувати її при покупці наступного товару;
  • задіюйте тригерні розсилки – наприклад, через деякий час після оформлення замовлення, клієнту на email буде приходити лист з подякою, і проханням залишити свою думку щодо придбаного продукту;
  • просто додайте біля форми додавання коментарів текст з проханням залишити свій відгук – навіть цього буде достатньо, щоб підштовхнути частину відвідувачів до дії;
  • запустіть конкурс на кращий відгук від покупця, наприклад, анонсувавши його в соціальних мережах і розсилці. Навіть невеликої призу може бути досить, щоб привернути увагу активних користувачів.

Ну і важливий момент – не захоплюйтеся модерацією коментарів, оскільки негативні і нейтральні відгуки не менш важливі, ніж позитивні. Однозначно видаляти варто лише спам.

Відвідувачів інтернет-магазину відгуки інших людей цікавлять навіть більше, ніж сам опис товару. Адже це думка тих, хто вже має досвід роботи з цікавим їм продуктом.